廿日市市カスタマー・ハラスメントに対する基本方針

カスタマー・ハラスメント対策

　本市職員は、市民の負託を受けて行政サービスを提供しており、その利用者である市民等からの要望等に対して、公正かつ誠実に対応する必要があります。

　しかしながら、職員が誠実に対応したにもかかわらず、当該市民等がカスタマー・ハラスメントに該当する言動等に及ぶ場合には、職員の心身に大きな負担を与え、ひいては円滑な業務遂行や行政サービスの質の低下を招くおそれがあることから、組織として毅然と対応することが重要です。

　こうした認識の下、全ての職員が安心して働ける環境を確保し、市民に良質な行政サービスを継続的に提供するため、本市におけるカスタマー・ハラスメント対策の基本方針を策定しました。

　廿日市市カスタマー・ハラスメントに対する基本方針 [PDFファイル／151KB]

カスタマー・ハラスメントの定義

　職員の職務に係る行政サービスの利用者等からの言動であって職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されること。

対象となる言動等の例

不当・過剰な要求

　・　制度や法令上対応不可能な要求

　・　行政サービス等と全く関係ない要求

　・　性的な要求

　・　職員個人のプライバシー侵害

身体的・精神的攻撃

　・　暴行・傷害などの直接的な暴力

　・　脅迫、誹謗中傷、名誉毀損、侮辱、暴言

　・　土下座や過度な謝罪の強要

　・　SNSやインターネットへの無断投稿

威圧的・継続的・拘束的行動

　・　大声、怒号、威圧的な言動

　・　反社会的な言動

　・　同様の質問を執拗に繰り返す

　・　当初の話からのすり替え、執拗な責め立て

　・　同様のメール等を執拗に繰り返し送りつける

　・　長時間に渡る電話による拘束

　・　庁舎、窓口での不退去・長時間の居座り

カスタマー・ハラスメントへの基本的な対応

　職員は、市民等のご要望等に対し、真摯に耳を傾け、誠実に説明を行いますが、カスタマーハラスメントと判断される言動や行為があった場合には、組織として対応方針を決定するとともに、悪質又は継続的な場合には、対応を打ち切り、退去を求めます。

　上記のうち、悪質なものや犯罪行為と判断されるものは、警察や弁護士等と連携し法的措置も含め厳正に対応します。