廿日市市カスタマー・ハラスメント対策基本方針の策定

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廿日市市カスタマー・ハラスメント対策基本方針の策定

1　趣旨・ねらい

本市は、市民の負託を受けて行政サービスを提供しており、その利用者である市民などからの要望などに対して、公正かつ誠実に対応することが必要である。

しかしながら、職員が誠実に対応したにもかかわらず、当該市民などがカスタマーハラスメントに該当する言動などに及ぶ場合には、職員の心身に大きな負担を与え、ひいては円滑な業務遂行や行政サービスの質の低下を招くおそれがあることから、組織として毅然と対応することが重要である。

こうした認識の下、すべての職員が安心して働ける環境を確保し、市民に良質な行政サービスを継続的に提供するため、本市におけるカスタマーハラスメント対策の基本方針を策定する。

2　本市におけるカスタマーハラスメントの定義

職員の職務に係る行政サービスの利用者などからの言動であって職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、または職員の勤務環境が害されること。

3　カスタマーハラスメントへの基本的な対応

職員は、市民などのご要望などに対し真摯に耳を傾け、誠実に説明を行うが、カスタマーハラスメントと判断される言動や行為があった場合には、組織として対応方針を決定するとともに、悪質または継続的な場合には、対応を打ち切り、退去を求める。

上記のうち、悪質なものや犯罪行為と判断されるものは、警察や弁護士などと連携し法的措置も含め厳正に対応する。

4　運用開始日

令和8年9月16日

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情報提供年月日：令和8年9月16日

担当課長：　飯尾